काठमाडौं- प्रविधिमा आधारित 'एआई एजेन्ट'हरू अहिले विश्वभर मार्केटिङ, बिक्री र सेवा क्षेत्रमा डिजिटल कामदारका रूपमा उदाउँदै गएका छन्। परम्परागतरूपमा बजार हिस्सा र व्यावसायिक मूल्य बढाउन मानव जनशक्ति वा प्रविधिमा थप लगानी गर्नुपर्ने हुन्थ्यो तर सञ्चालन दक्षता कायम राख्न कम स्रोतबाट धेरै काम गर्नुपर्ने चुनौती पनि रहँदै आएको छ। यस्ता प्रतिस्पर्धी आवश्यकताबीच एआई एजेन्टहरूले सम्पूर्ण काम सम्हाल्न सक्ने डिजिटल श्रमिकका रूपमा काम गर्न सक्ने सम्भावना देखिएको छ।

उचित दृष्टिकोण, रणनीति र सहकार्य भए एआई एजेन्टहरूले ग्राहक र कर्मचारी अनुभव सुधार गर्नुका साथै मार्केटिङ, बिक्री र सेवा सञ्चालनमा दक्षता तथा विस्तार क्षमता बढाउन सक्ने अध्ययनबाट देखिएको छ। मानव र एआईबीचको सहकार्यमार्फत नयाँ सम्भावनाहरू सिर्जना गर्दै यसले व्यावसायिक वृद्धिलाई नयाँ ऊर्जा दिन सक्ने विश्वास गरिएको छ।

सामान्य भाषा मोडेलहरूले गर्न नसक्ने कामहरू पनि एआई एजेन्टहरूले सन्दर्भअनुसार सोचेर, सिर्जना गरेर र कार्यान्वयन गर्न सक्छन्। यी एजेन्टहरू एक्लै, आपसमा मिलेर वा मानवसँग सहकार्य गरेर काम गर्न सक्षम हुन्छन्। यदि एजेन्टहरूलाई केवल सानो काम पूरा गर्नेमात्र नभइ विशेष भूमिकाका लागि तयार गरियो भने तिनलाई छिट्टै पुनः प्रशिक्षण गरी अन्य टोली तथा नयाँ प्रयोजनमा पनि प्रयोग गर्न सकिने देखिएको छ।

दि वाल स्ट्रिट जर्नलमा उल्लेख भएअनुसार सन् २०२४ को अन्त्यसम्म विश्वभर सर्वेक्षणमा सहभागी २६ प्रतिशत कम्पनीहरूले स्वचालित एआई एजेन्ट विकासलाई ठूलो वा अत्यधिक स्तरमा अन्वेषण गरिरहेका थिए। अब मार्केटिङ, बिक्री र सेवा क्षेत्रका नेतृत्वकर्ताहरूले यस्ता 'एजेण्टिक एआई' प्रयोगका अवसर पहिचान र विस्तार गरेर यसलाई वास्तविक व्यावसायिक मूल्यमा रूपान्तरण गर्न सक्ने देखिएको छ।

मार्केटिङ, बिक्री र सेवाका लागि एआई एजेन्टहरू उचित समयमा आएको प्रविधि मानिएको छ। सन् २०२४ मा डेलोइट डिजिटलले कन्ट्याक्ट सेन्टरमा रहेका प्रमुखहरूमाथि गरेको सर्वेक्षणमा ७६ प्रतिशतले सेवा क्षेत्रमा काम गर्ने कर्मचारीहरू प्रणाली र सूचनाको अत्यधिक चापमा परेको बताएका थिए। जसले सेवाको गुणस्तर घटाउने र टेलिफोनमा खर्चने समय अनावश्यक रूपमा लम्ब्याउने समस्या सिर्जना गरिरहेको थियो।

एआई एजेन्टहरूले मार्केटिङ, बिक्री र सेवा क्षेत्रका कर्मचारीका लागि दक्ष सहायकको रूपमा काम गर्दै उत्पादकत्व र कामको गुणस्तर सुधार गर्न सक्ने अध्ययनहरूबाट देखिएको छ। समय खपत हुने काम तथा प्रक्रियाहरू स्वचालित बनाएर व्यावसायिक क्षमता विस्तार र कर्मचारीको सन्तुष्टि बढाउन सहयोग पुर्‍याउन सक्छन्। साथै मार्केटिङदेखि सेवा सम्पर्कसम्म निरन्तर, सहज र संवादात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान गरेर ग्राहक सन्तुष्टि र विश्वास पनि बढाउन सक्ने सम्भावना छ।

सर्वेक्षणमा सहभागी झण्डै तीन चौथाइ उपभोक्ताले व्यक्तिगत अनुभव दिने ब्रान्डबाट सामान वा सेवा खरिद गर्ने सम्भावना बढी हुने बताएका छन्। तर ठूलो स्तरमा प्रासंगिक र विश्वसनीय सामग्री तयार गर्नु मानव मार्केटरका लागि कठिन हुन्छ। एआई एजेन्टहरूले ग्राहक समूह विश्लेषण, विभाजन, अभियान योजना, सिर्जनात्मक सोच, व्यक्तिगत अनुभव निर्माण तथा सामग्री र बजेट अनुकूलनजस्ता काम सम्हालेर यो दुरी कम गर्न सक्छन्।

अध्ययनका अनुसार बिक्रीमा रहेको टिमले संस्थाको आम्दानी वृद्धि गर्ने मुख्य जिम्मेवारी सम्हाल्ने भए पनि अन्य धेरै समय खाने कामले उनीहरूको ध्यान विचलित गरिरहेको हुन्छ। एआई एजेन्टहरूले अनुसन्धान, ग्राहक विश्लेषण, सम्भावित ग्राहकसँग सम्पर्क, बैठक तालिका, मूल्य प्रस्ताव तयार गर्ने तथा बिक्रीमा खटिने प्रतिनिधिलाई प्रशिक्षण दिने काम स्वतः गरेर बिक्री प्रक्रिया सहज बनाउन सक्छन्।

यस्तै ग्राहकका विभिन्न प्रश्न र सेवाको चाप ठूलो चुनौती बनेको छ। एआई एजेन्टहरूले ग्राहकका लागि संवादात्मक स्वयंसेवा प्रणाली उपलब्ध गराउनुका साथै प्रतिनिधिलाई अर्डर व्यवस्थापन, फिर्ता प्रक्रिया व्यवस्थापन, सेवा मूल्यांकन, सेवापछि आवश्यक कागजात तयार गर्ने तथा सम्पर्क केन्द्रका सिफारिसहरूमा सहयोग गर्न सक्छन्।

जेनेरेटिभ एआई र एआई एजेन्टका फाइदा स्पष्ट हुँदै गए पनि धेरै व्यावसायिक नेतृत्वकर्ताहरू अझै यसको लागत, जटिलता र प्रतिफल आउन लाग्ने समयबारे सोचमै सीमित छन्। सन् २०२४ को अन्त्यसम्म अमेरिकास्थित एक-तिहाइभन्दा कम मार्केटिङ संस्थाहरूले मात्र कुनै प्रकारको जेनेरेटिभ एआई प्रयोगमा ल्याएका थिए भने अधिकांशले यसलाई पछि सार्ने योजना बनाएका थिए।

सञ्चालन तयारी र दक्ष जनशक्ति अभाव अझै पनि मुख्य चुनौतीका रूपमा देखिएका छन्। डेलोइटको 'स्टेट अफ जेनेरेटिभ एआई इन द इन्टरप्राइज' प्रतिवेदनअनुसार जेनेरेटिभ एआई प्रयोग गरिरहेका वा परीक्षण गरिरहेका संस्थाका आधाभन्दा बढी नेतृत्वकर्ताले व्यवस्थापन, तालिम, जनशक्ति र डेटासम्बन्धी चुनौती समाधान गर्न १२ महिनाभन्दा बढी समय लाग्ने अपेक्षा गरेका थिए।

एआई एजेन्ट प्रभावकारीरूपमा लागु गर्न नेतृत्वकर्ताहरूले स्पष्ट रणनीति र दीर्घकालीन सञ्चालन मोडेल तयार गर्नुपर्ने आवश्यकता औँल्याइएको छ। जहाँ मानव र एआई कामदार सँगसँगै काम गर्नेछन्। छिटो मूल्य सिर्जना गर्ने र दक्षता दिने मुख्य व्यावसायिक प्रक्रिया पहिचान गरी प्राथमिकता निर्धारण गर्नुपर्छ। साथै मानव र एआई दुवैलाई स्वीकृत डेटा, उपकरण र कार्यप्रवाहमा उचित पहुँच दिनुपर्ने हुन्छ।

एआई एजेन्ट सञ्चालनमा समावेश हुँदै जाँदा जोखिम व्यवस्थापन, परिवर्तन व्यवस्थापन, ब्रान्ड सुरक्षा तथा नियामकीय अनुपालन सुनिश्चित गर्नुपर्ने आवश्यकता पनि उल्लेख गरिएको छ।